“有事就打12345！”成为如今挂在汉中市民嘴边的一句口头禅。汉中市于2018年开通的“12345”政府服务热线，成为快速响应各类社会矛盾，促进市民自觉维护城市建设成果、自发参与城市管理运行的重要渠道。
随着群众主动维权意识不断增强，热线工单呈逐年快速增长态势。以汉台区汉中路办事处为例，仅今年1至7月份的工单量已超去年全年水平。与去年7月份同期相比，单月工单量增幅更是达到147.82%。如何对大量工单进行高效响应、妥善处置和科学分析，汉台区汉中路街道办事处通过多种创新举措开展了一些有益的探索与尝试。
自工作开展伊始，汉台区汉中路办事处便将健全机制作为正本清源的有效途径。通过组建成立由行政一把手任组长的“政府服务热线工作领导小组”，全力抓工作组织落实，确保工作可靠落地见效。
同时，办事处先后出台了《“12345”政府热线受理处置管理暂行办法》、《政府服务热线诉求群众权益保护暂行办法》等一批规范性文件，为工作行稳致远提供了坚强的制度保障。
以满足办事处自身对于工单受理处置全过程的预警管理及数据分析需求。经过7个月不懈努力，办事处于2019年6月完成了“12345政府热线工单预警系统”和“工单数据综合分析系统”的建设任务。该两系统以VBA编程手段构建核心架构，综合运用SQL Server数据库、数据字典等关键性技术编制开发了5大功能模块，建立了较为成熟的预警及分析模型，实现了政府服务热线工单自接单受理起，至办结回复止的全周期、全要素预警和数字化、图形化数据分析，为办事处全面掌握辖区社会矛盾焦点、把握舆情民意呼声、精准调度处置资源力量、防范化解重大风险和科学预测预判等方面提供可靠的辅助决策功能，为政府服务能力建设起到了有力支撑。
系统自建成以来，成功发出预警信息213次，有效避免工单处置逾期发生。同时，向办事处主要领导及考核部门累计提交《工单受理汇总报告》28期，方便依照已制订的有关制度考核评价受理部门的工单处置效能。
针对热线工单中反映出的矛盾问题时效性强、诉求多元化的特点，组建一支由跨领域、跨行业人员构成的处置力量，是应对解决这一问题的唯一出路。汉中路办事处依托“1+4”基层社会治理改革总体布局，打破旧有行业分工和权责界限，将城管、食药、安监、综治、环保、创建、文教、应急等多部门、多领域执法稽查力量进行混合编成，形成“一支队伍”落实，建成了快速响应群众诉求、能打硬仗善解矛盾的“快速反应部队”。这支综合执法队伍按照地域分片实行责任包干，对工单中群众反映强烈的矛盾问题实施集中清理整顿，实现对工单任务中各类矛盾问题的快速响应和高效处置。
截至目前，汉台区汉中路办事处今年共接收热线派单314单，办结311单，办结率99.04%；以“复诉”、“重办”工单数量为统计依据的工单处置满意率为92.93%，无逾期工单产生。
（责任编辑：张金侠/刘忻）
