自收费窗口文明服务专项活动启动以来，陕西交控咸铜分公司咸阳北收费站（以下简称“咸阳北收费站”）紧紧围绕“保畅通、优服务、树形象”的核心目标，以“四化”建设为抓手，注重服务细节，强化执行效能，扎实推进文明服务工作取得显著成效。
推动服务理念人性化
实现思想观念转变
咸阳北收费站积极引导员工树立“我要服务”的主动意识，摒弃“被动收费”的旧有观念，全面贯彻“管理即服务”的工作理念。将过往司乘人员视为“家人”，以真诚的态度传递温暖，营造温馨出行体验。组织员工赴兄弟单位交流学习，借鉴先进服务经验与管理模式，开展“收费红星”“红星班组”等评选活动，发挥榜样引领作用，推动优质服务成为全体员工的共同追求。
加强业务专业化培训
全面提升服务效率
组织开展政策法规、业务操作、设备使用及特情处置等专项培训，针对大件运输车辆较多的情况，试行“预约通行”机制，有效缩短车辆等候时间。利用班前班后会等形式，强化标准化手势、文明用语与沟通技巧训练，确保员工迅速进入工作状态。此外，不断完善车流高峰、设备故障、恶劣天气等突发情况应急预案，并通过实战演练提升应急处置能力，切实保障车辆高效通行，最大限度降低突发事件对收费运营的影响。
拓展服务内涵多元化
持续优化司乘体验
在设立便民服务台，提供热水、维修工具、医药箱及路线咨询等基础服务的同时，探索“服务+”模式，工作人员主动扮演“搬运工”“推车员”等角色，协助迷路老人联系家人，为滞留司乘提供热食等，以实际行动诠释服务真情，打造收费站优质服务的亮丽名片。
促进服务成果常态化
稳步提升服务品质
严格落实“来有迎声、问有答声、走有送声”的服务标准，对司乘反映问题做到耐心倾听、细致解答、处理规范。绿色通道查验、大件运输放行及特情处置效率显著提高，单车收费时间明显缩短，锦旗及表扬电话数量持续增加。通过建立司乘满意度调查与投诉溯源机制，不断优化服务环节，队伍精神面貌焕然一新，员工责任感与团队凝聚力显著增强，主动服务、用心服务已蔚然成风。
文明服务提升是一项需要持续用心、用情、用力的系统工程。下一步，咸阳北收费站全体员工将继续立足岗位，承载广大司乘的信任与期待，以真诚的微笑缓解旅途劳顿，以高效的操作保障通行顺畅，以贴心的服务传递人文关怀，为公众出行提供更加优质、便捷的服务体验。（ 刘欣)
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编辑：刘静
